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三亚打造旅游治理服务“集团军”

时间:2019-10-01 03:02  作者:admin  来源:未知  查看:  
内容摘要:尖吻鲈鱼66元/斤、花甲螺(大)77元/斤,如今到海南三亚,想到大排档吃海鲜,不用害怕店家宰你。近日,《法制日报》记者走进三亚市民游客中心,点开数说三亚操作台上的吃按钮,当日海鲜排档价格一目了然。 而几年前,一条6000元一条天价鱼的微博,引爆了网友...

  尖吻鲈鱼66元/斤、花甲螺(大)77元/斤……,如今到海南三亚,想到大排档吃海鲜,不用害怕店家宰你。近日,《法制日报》记者走进三亚市民游客中心,点开“数说三亚操作台”上的“吃”按钮,当日海鲜排档价格一目了然。

  而几年前,一条6000元一条天价鱼的微博,引爆了网友对三亚旅游市场的诟病。而“黑导”、“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑船”长期以来形成的“五黑”问题,更严重制约了三亚旅游业的健康发展。为此,三亚市委、市政府深刻反思,开出猛药,创新旅游监管服务体制、组建旅游警察、实行联合执法等一系列举措治顽疾。如今,一个“游客留得住、不想走、还想来!”风清气正的旅游市场氛围正在形成。

  俗话说“中国旅游到海南,海南旅游看三亚”。如今到三亚,要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路,三亚市民游客中心(以下简称游客中心)是个好去处。

  记者在游客中心到访大厅看到,一块大型LED显示屏通过“数说三亚”,展示了当地旅游市场六大要素(吃、住、行、游、购、娱)以及城市基础服务管理的实时动态。如,全市海鲜排档消费排名TOP10,最热门菜品等都可查询到。

  游客中心创建于2015年9月,是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前,三亚市通过调研发现,旅游市场整治难以见效,根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊,分散执法,容易发生拖延推诿现象,导致游客投诉无门,小事件变成大问题。为此,三亚从旅游市场整治、城市管理入手,依托建立三亚市民游客中心,“12345”与“12301”两条举报服务热线,旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会,以及35个行政执法部门,共同构建了 “一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”,各部门无缝对接,快速反应,如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。

  “借助游客中心的平台,所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公,防止互相推诿扯皮。”游客中心工作人员告诉记者。

  走进游客中心二楼的12345政府服务热线的话务员符丹正在接着电线多,甘肃毛女士来电称,其乘座的出租车抵达目的地时车费显示为16.2元,但司机停稳后,车费跳到了16.7元。毛女士认为不合理,故向12345投诉。“接报后,我立即把情况反馈到三亚市交通运输局,27日收到了运输局做出‘给予司机警告教育,要求司机提高服务意识,规范运营’的处理反馈。”此时,符丹正在把相关结果通报给投诉人毛女士。“对于这一结果,毛女士很满意!www493333com开马,”符丹放下电话告诉记者。

  据了解,三亚 12345政府服务热线旅游服务热线小时接线服务,受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等多种渠道。坐席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制,并严格做到“件件要查处,件件要回应”,切实维护市民、游客的利益。目前处理事件满意度一直维持在99.8%以上。

  “吃海鲜被宰、水果掺假调包、称重不准、故意欺诈、强买强卖……谁宰客我们都管!”面对《法制日报》记者提出的旅游警察都管什么?三亚旅游警察支队支队长吴奇峰的回答一点都不含糊。

  为了遏制三亚的旅游市场乱象,2015年10月,三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队,专职维护旅游市场秩序。“过去,接到一个旅游投诉案件,一般由旅游、工商等职能部门先调查取证,如果构成违法犯罪,再移交公安机关立案惩处。”吴奇峰说,如今,旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证,如果构成违法犯罪的,迅速立案查处。这样,旅游市场的问题,由原来各家主管的孩子各家抱,变为各家孩子先由旅游警察抱,再还给各家,中间环节少了,办案更专业、打击更精准、效能大幅提高。

  旅游警察在开展旅游市场整治过程中,与其他涉旅行政执法监管部门密切合作,建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制,有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗,各自为战的不利局面,形成了拳头和合力。

  旅游警察还依托12301旅游投诉热线,将其他涉旅部门的指挥功能纳入其中,避免了投诉平台过多,游客记号困难及平台相互推诿现象,实现一号通功能。无论是接到110指挥中心的命令,还是12301旅游调度指挥中心指令,凡是涉旅报警、投诉,旅游警察都会第一时间处理,属于职责范围的,现场高效快捷处置,属于其他旅游职能部门管辖的,及时协调相关职能部门到现场处理。

  此外,实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中,旅游警察分成多个小组,驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查,主动为市民游客提供温馨、贴心服务,震慑违法犯罪。“如果当事人在市区的,我们必须20分钟到达现场,远一点的半个小时也可到达。”吴奇峰说

  自2015年10月成立至今,三亚旅游警察共查处散发虚假旅游传单、海鲜店拉客、黑潜水点非法揽客、使用黑导游证等行政违法案件481起,行政拘留583人;查处刑事犯罪案件7起,刑事拘留21人。

  “旅游警察出手,欺客宰客收手!”如今,三亚旅游警察已成为维护三亚旅游市场秩序的“定海神针”!

  在游客中心二楼,三亚市城郊人民法院的一个旅游巡回法庭也设在此,法庭左上方悬挂了不少荣誉牌,其中“三亚市人民法院旅游巡回法庭集体一等功”的金色牌子格外醒目。

  “旅游巡回法庭被称为移动的‘110’,具有立案快、审理快、执行快的优势。”正在巡回法庭办公的三亚市城郊法院副院长冯洁告诉记者。旅游巡回法庭是三亚市城郊法院于2002年设立,是全国首创的“景区移动法庭”,也被称为“三条法庭”,即一条横幅、一条长凳、一条长桌,景区哪里有树荫,就移动到哪里办案。近年来,为了不断完善旅游巡回法庭工作机制,真正做到司法利民、便民,城郊法院创建了快速赶赴现场、快速了解情况、快速受理、快速裁判、快速执行的旅游审判“110”新模式。

  2016年2月12日,天涯海角旅游巡回法庭接到一名南京游客的投诉,反映其在天涯海角景区拍照时被宁波游客过失碰撞致手机落入海中,要求宁波游客赔偿。经巡回调解,宁波游客向南京游客赔偿了1300元,双方握手言和。全程调解不到20分钟。

  三亚旅游巡回法庭还形成了较为完善的针对旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”的审判工作机制,即定期、定点、定人;就地立案、就地审理、就地调解、就地执行;注重调解;对旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费。

  “我们这样的工作机制有些地方是学不来的!”问及是否其他法院也有类似的旅游巡回法庭的工作机制,冯洁表达出小小的骄傲。冯洁告诉记者,三亚旅游巡回法庭与三亚旅游委、工商局等三十多个部门互联互通,秉承着“游客权益无小事,及时快捷让游客满意”的理念,实现全覆盖、全天候多元化调处旅游矛盾纠纷。

  “即使下班或节假日休息时间,只要电话一响,我们便会及时赶超现场,有时调解一个纠纷经常要忙到凌晨。”冯洁介绍说,2017年旅游巡回法庭开庭的案子仅有2件,而调解的案子达27件。游客大都是来游玩的,停留时间短,适用普通司法程序根本就等不及,因此我们解决旅游纠纷主要以调解为主。这样不仅效率高,而且还不收费。

  记者注意到,近几年来,三亚旅游巡回法庭处理的旅游诉讼案件呈现断崖式下降:2013年159件、2014年130件、2015年降为9件、而2016和2017年仅各为2件。这些数字背后,无不折射出三亚旅游市场由“乱”到“优”的蝶变。

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